T1000 & London Drugs fait l'objet d'un article dans le magazine STORES

InVueLe site T1000 de London Drugs a fait l'objet d'un article de fond dans le numéro de mai/juin du magazine STORES. L'article couvre le déploiement par London Drugs du nouveau distributeur à bouton-poussoir de la marque T1000InVue's et le succès qu'ils ont rencontré en termes d'amélioration du service à la clientèle et des ventes. Pour lire l'intégralité de l'article, voir ci-dessous.

par KAREN M. KROLL

Comme de nombreux détaillants qui proposent des articles de petite taille et de grande valeur, London Drugs a été confronté au problème du vol. Pour lutter contre le vol à l'étalage - en particulier le "vol de vitesse", qui consiste pour un criminel à s'emparer de plusieurs unités à la fois - le détaillant a mis en place un système qui s'est avéré "assez efficace du point de vue de la prévention des pertes", explique Tony Hunt, directeur général de la prévention des pertes.

L'inconvénient ? "Nos ventes ont diminué", dit-il.

Les clients avaient plus de mal à accéder aux produits qu'ils souhaitaient et le personnel du magasin avait du mal à réapprovisionner les rayons. "En conséquence, nous avons connu des ruptures de stock qui ont eu un impact sur l'expérience des clients", explique-t-il. Avec 80 magasins au Canada, London Drugs se concentre sur les produits pharmaceutiques, l'électronique, les articles ménagers, les cosmétiques et une sélection limitée de produits d'épicerie.

Lorsque M. Hunt et ses collègues ont cherché des moyens faciles à utiliser pour limiter les vols, ils sont tombés sur le InVue T1000 . InVue, une entreprise technologique mondiale, fournit des systèmes de merchandising, des logiciels et des systèmes de sécurité. Le site T1000 a été conçu pour aider les détaillants à "équilibrer l'équation des ventes et de la démarque inconnue" pour les marchandises suspendues, explique Karen Bomber, directrice du marketing produit.

L'équilibre est délicat. Les détaillants veulent placer autant de marchandises que possible sur la surface de vente. Dans le même temps, le nombre d'employés des magasins diminue, ce qui peut rendre les produits plus vulnérables au vol.

Depuis des dizaines d'années, les détaillants ont deux possibilités, explique M. Bomber : Ils peuvent tout mettre sous clé, soit derrière le comptoir, soit dans des distributeurs en rayon dont l'utilisation peut s'avérer fastidieuse. L'inconvénient est une expérience client peu accueillante. Si un produit est enfermé et qu'aucun vendeur n'est disponible pour offrir de l'aide, les clients risquent de partir sans rien acheter.
Une autre option consiste à sortir les produits sans aucune sécurité. En théorie, cela laisse la marchandise à la disposition des clients honnêtes. Toutefois, si les produits sont continuellement volés, ils ne seront pas non plus disponibles.

Le site T1000 est conçu pour lutter contre le vol organisé de produits de grande valeur et très demandés, tels que les rasoirs, les piles et les produits de soin de la peau. Dans un vol ORC, un criminel prend ou "balaie" plusieurs unités d'un article à la fois, souvent avec l'intention de les vendre plus tard.
Selon l'enquête 2017 de la NRF sur la criminalité organisée dans le commerce de détail, l'ORC coûte aux commerçants plus de 726 000 dollars pour chaque milliard de dollars de chiffre d'affaires. Tout aussi inquiétant, les détaillants signalent que les gangs de l'ORC deviennent de plus en plus agressifs.

Pour accéder à un produit suspendu sur le site T1000, les clients doivent appuyer sur un bouton, qui leur délivre ensuite l'article avec un certain délai. Bien que minime, ce délai est essentiel, car il peut dissuader les criminels de s'adonner à l'ORC. Lorsque le Loss Prevention Research Council a étudié le site T1000, il a montré le produit à 14 personnes qui s'étaient livrées à l'ORC. Près des deux tiers ont déclaré qu'ils ne voleraient pas un produit protégé par le site T1000, la plupart invoquant le temps nécessaire pour accéder à la marchandise.

Le site T1000 "limite le risque de vol, tout en gardant la marchandise disponible et visible", explique M. Bomber.
London Drugs a décidé de mettre en place le site T1000 dans un peu moins de la moitié de ses points de vente, en commençant par les lames de rasoir. "Cela nous permettrait de maximiser les avantages pour le client et de faciliter la tâche de notre personnel, tout en maintenant le même niveau de performance en matière de démarque inconnue", explique M. Hunt.

Selon lui, certains magasins de London Drugs sont très touchés par le vol et nécessitent un dispositif de sécurité encore plus important que celui offert par le site T1000. À l'inverse, certains magasins confrontés à moins de problèmes pourraient maintenir des rayons entièrement ouverts.

"Le site InVue T1000 a un point d'ancrage qui maximise les ventes et le merchandising et qui est efficace contre un certain niveau de vulnérabilité au vol", explique-t-il.

Une équipe de London Drugs a travaillé avec InVue pour installer le site T1000 dans une trentaine de magasins en quelques semaines. L'une des préoccupations habituelles concernant les crochets est la facilité avec laquelle ils peuvent être retirés du panneau à lattes. C'est un peu plus compliqué que de simplement glisser une cheville sur une latte ou un trou de crochet, explique M. Hunt, mais "le système innovant, solide et facile à installer du InVuelui permet de s'accrocher à la latte et/ou au panneau de cheville".

Bien que le produit soit intuitif, l'équipe de London Drugs a créé une vidéo avec l'aide de InVue pour aider le personnel à se familiariser avec la technologie. Selon M. Hunt, la plupart des employés ont pu se familiariser rapidement avec le site T1000. De même, de nombreux consommateurs peuvent comprendre comment utiliser le site T1000 sans aucune aide. "Il leur suffit d'appuyer sur un bouton et, en quelques secondes, le produit se déploie et ils peuvent le retirer du distributeur", explique-t-il.

Bien que le T1000 soit plus grand qu'un crochet, il ne prend pas plus de place. Grâce à sa conception, un détaillant peut placer deux T1000 l'un à côté de l'autre, que ce soit côte à côte ou l'un contre l'autre. "Nous sommes conformes au planogramme", précise M. Bomber.

Selon M. Hunt, le déploiement du site T1000 par London Drugs a été un succès. Les magasins ont enregistré une légère augmentation des ventes et une diminution des ruptures de stock, tandis que la démarque inconnue est restée à peu près la même.

"C'est une contribution positive nette à l'expérience du client et à nos ventes et notre marketing", dit-il.

Selon M. Bomber, la meilleure mesure du succès du site T1000 est l'augmentation du chiffre d'affaires. Le rapport du LPRC a révélé que les ventes d'encre dans un magasin test ont augmenté de 88 %, tandis que les ventes de produits de rasage ont grimpé en flèche de 144 %. L'étude note que l'augmentation n'est pas statistiquement significative, en raison de la petite taille de l'échantillon, et qu'une étude plus approfondie est nécessaire.

Le site T1000 est déployé dans divers environnements de vente au détail, principalement pour les "marchandises de grande valeur et désirables qui sont petites et densément emballées sur un mur", notamment les rasoirs, les produits pour animaux de compagnie, les piles et les petits appareils électroniques, selon Bomber.

M. Hunt note que bien que London Drugs n'ait testé le site T1000 que sur un seul produit, "nous pensons qu'il s'agit d'un système de merchandising beaucoup plus intuitif et convivial" que beaucoup d'autres outils de prévention des pertes disponibles.

Hunt aimerait que la solution T1000 soit dotée d'une fonction d'"annonce". En d'autres termes, le site T1000 alerterait un employé si quelqu'un appuie plusieurs fois sur le bouton.

Cependant, l'annonce nécessite des sources d'énergie telles que des piles, et celles-ci pèsent souvent sur les ressources d'un détaillant. Le T1000 a été conçu pour éliminer cet inconvénient tout en offrant une solution simple, efficace et nécessitant peu d'entretien.

London Drugs continue d'examiner son déploiement de T1000 afin de déterminer s'il convient d'étendre son utilisation de l'appareil, à la fois dans la catégorie des rasages humides et avec d'autres articles à rotation rapide et à fort taux de vol qui sont suspendus, soit seuls, soit dans un blister, dit M. Hunt.

"Cela permet de conserver le produit en rayon de manière à ce qu'il soit hautement disponible pour le client et qu'il ait une belle apparence en rayon, tout en ralentissant le vol de vélocité", explique-t-il.