InVue Livre blanc : L'évolution de la voie de sortie
Les fonctionnalités des points de vente mobiles contribuent à remodeler l'expérience de la caisse.
Depuis que le propriétaire d'un saloon, James Ritty, a inventé la caisse enregistreuse en 1879 pour empêcher ses employés d'empocher ses bénéfices, l'encaissement des achats d'un client suit le même modèle de base. Que la caisse soit située à l'avant du magasin, à l'arrière ou sur le côté, c'est la dernière étape avant que le client ne sorte du magasin. Les magasins de plus grande taille et les hypermarchés peuvent avoir des caisses stratégiquement placées dans des rayons spécifiques tels que la bijouterie, le service clientèle, les articles de sport, la quincaillerie, etc. en fonction de l'agencement du magasin.
Et dans presque tous les cas, le couloir de sortie est aménagé pour la commodité du détaillant plutôt que pour celle du client. En plus de servir de lieu de stockage pour les sacs, les ciseaux, la paperasse et les boissons des employés, elles fonctionnent - du moins dans l'esprit de nombreux détaillants - comme la destination finale du parcours de l'acheteur dans le magasin. Mais les choses sont en train de changer.
Bien que le concept de couloir de sortie soit resté largement intact au fil des ans, même si les caisses enregistreuses ont évolué de l'Incorruptible Cashier de Ritty aux systèmes de points de vente en réseau d'aujourd'hui, elles commencent à montrer des signes de vieillissement. Les clients exigent une meilleure expérience en magasin, et ces couloirs ne font tout simplement pas l'affaire.
Selon une étude réalisée en ligne en 2015 par Harris Poll et commandée par l'entreprise de technologie de l'image Digimarc, une écrasante majorité d'Américains - 88 % - souhaite que le passage en caisse dans les magasins soit plus rapide. En tout, 50 % des personnes interrogées ont cité la lenteur des caisses et les longues files d'attente comme leurs principaux griefs. "Le passage en caisse est la dernière occasion pour un commerçant de faire une impression positive sur un acheteur", a déclaré Larry Logan, directeur marketing de Digimarc, lors de la publication des résultats du sondage. "Demander aux clients d'endurer une longue attente pour traiter et payer leur commande peut gâcher ce qui aurait pu être une expérience d'achat agréable.
D'autres aspects décevants du passage en caisse sont le manque de qualité de l'interaction humaine et la gratitude perçue. La majorité des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête Harris - 61 % - estiment que les caissiers s'attachent davantage à scanner les articles qu'à s'enquérir de leur satisfaction.
Grâce aux nouvelles technologies, les détaillants ont désormais la possibilité de répondre aux préoccupations des clients, de remodeler l'expérience de la caisse et d'augmenter les ventes dans les mêmes magasins.
L'un de ces canaux consiste à maximiser la mobilité d'une tablette. Avec la bonne solution, une tablette peut être fixée à un support comme système de point de vente ou comme kiosque permettant aux clients de répondre à des enquêtes, de s'inscrire à des programmes de fidélité et d'y accéder, de remplir des demandes de crédit et de rechercher des articles dans le catalogue du magasin. Lorsqu'il est connecté à une base de données d'entreprise, le kiosque peut être utilisé pour vérifier si des articles sont en stock dans un magasin voisin ou s'ils doivent être livrés au domicile du client. En combinant une tablette et un dispositif de paiement, une tablette peut être utilisée pour convertir une fonction typique d'"allée sans fin" en une transaction permettant au client de commander et de payer des articles sans avoir à faire la queue.
"L'espace de vente au détail est précieux et limité, ce qui empêche les propriétaires de magasins d'avoir toutes les tailles et toutes les couleurs en rayon. Une solution de kiosque basée sur une tablette qui prend en charge des applications de type allée sans fin et la capacité de réaliser les objectifs d'exécution omnichannel d'une entreprise est essentielle à la rentabilité d'une entreprise", a déclaré Jim Sankey, PDG de InVue, basé à Charlotte, en Caroline du Nord, un fournisseur mondial de solutions innovantes de facilitation des ventes et de sécurité pour les détaillants et les entreprises commerciales de vente au détail.
"L'utilisation d'une tablette comme outil de vente mobile et interactif empêche le client de partir et de se rendre chez votre concurrent ou, pire encore, d'utiliser son téléphone dans votre magasin pour acheter le même produit sur le site web d'un concurrent.
Alors que les détaillants cherchent des moyens de rester pertinents à l'ère du commerce électronique et mobile, l'un des moyens de se différencier est l'expérience client. Le rapport 2017 Digital Trends d'Econsultancy, publié en association avec Adobe, appelle cela l'"économie de l'expérience".
L'expérience client est considérée comme le principal moyen pour les organisations de se différencier de leurs concurrents, selon le rapport. Les personnes interrogées dans le cadre d'une enquête réalisée pour le rapport ont déclaré à une écrasante majorité que l'expérience client était leur opportunité la plus intéressante. Bien que les bornes interactives contribuent à remodeler l'expérience client, leur véritable valeur ne vient pas du fait qu'elles servent d'appareil stationnaire. Au contraire, cette valeur est considérablement accrue par la possibilité de retirer les tablettes de leur support et de les utiliser comme outil de vente assistée.
En ajoutant la capacité mobile à la technologie en magasin, on passe d'une expérience client interactive à une expérience client interpersonnelle, ce qui augmentera le nombre de transactions en magasin", a déclaré M. Sankey.
de transactions en magasin", a déclaré M. Sankey. InVueParmi les produits de la société, on peut citer le système de point de vente par tablette, qui offre une vision à trois axes, l'intégration optionnelle d'un dispositif de point de vente mobile et des ports USB 2.0 pour l'ajout de périphériques tels que des lecteurs de cartes et des pistolets de balayage. L'audit et la mobilité illimitée sont possibles grâce au contrôle logiciel et à la technologie de déverrouillage rapide des tablettes. Le système de point de vente pour tablettes assure l'alimentation et la sécurité des tablettes intégrées et des dispositifs de point de vente mobiles, et peut accueillir des tablettes de 8 à 13 pouces.
"La mobilité permet aux applications interactives destinées aux clients de devenir des outils techniques de vente", a déclaré M. Sankey. "Ces outils permettent aux associés du magasin de créer de la valeur autour du produit, de la marque du magasin et d'offrir une meilleure expérience au client, ce qui augmente la rentabilité de chaque vente.
Cela permet au collaborateur de saisir la vente au moment où le client prend sa décision. Il n'y a pas de possibilité d'abandonner le panier pendant la file d'attente, ce qui vous ferait perdre la vente. Tout cela en améliorant l'expérience du client, ce qui l'incite à revenir.
En plus de créer de nouvelles opportunités et de nouveaux modes d'interaction avec les clients à l'intérieur du magasin, les fonctions de mobilité d'une solution de kiosque sur tablette offrent de nouvelles opportunités
à l'extérieur du magasin.
Les applications mobiles permettent de vivre l'expérience à l'intérieur ou à l'extérieur d'un magasin ou d'un restaurant. En permettant aux dispositifs de paiement d'être mobiles avec une tablette, l'outil de vente peut se trouver à la table, au bord de la piscine ou lors d'un événement spécial à distance. Le même paiement sécurisé que dans le magasin peut ainsi devenir mobile. Vous améliorez l'expérience du client grâce à la sécurité que vous attendez des paiements et vous élargissez l'utilisation de vos programmes de fidélisation.
"La capacité à participer à ces événements pour permettre à la clientèle de vivre une expérience unique est un élément important pour rester compétitif", a déclaré Skip Hinshaw, vice-président de la division commerciale. "Je suis passé d'un magasin en dur à une situation où je peux littéralement transporter mon magasin dans ma main.