Pourquoi la gestion traditionnelle des clés coûte plus cher aux enseignes d'hypermarchés qu'elles ne le pensent

Tous les hypermarchés et grandes surfaces sont confrontés à la même problématique. Un client souhaite acheter un casque audio exposé derrière une vitrine. Ou une cartouche d'encre pour imprimante rangée dans une armoire fermée à clé. Ou encore une brosse à dents électrique haut de gamme verrouillée dans un présentoir. Au lieu de simplement prendre le produit, il doit trouver un vendeur, qui doit alors chercher la bonne clé, voire parfois faire appel à un collègue avant de pouvoir déverrouiller le présentoir.

Cette séquence se répète des dizaines de fois par jour. Personne ne la mesure. Et elle coûte plus cher que ne le pensent la plupart des opérateurs.

La gestion traditionnelle des clés dans les hypermarchés et les grandes surfaces n'est pas considérée comme un problème, car elle fait désormais partie de la routine. Mais une difficulté acceptée n'en reste pas moins une difficulté. Elle ralentit le service client, détourne les employés d'autres tâches et engendre des inefficacités opérationnelles qui s'accumulent au fil de la journée.

Ce que vous coûte réellement ce porte-clés

Promenez-vous dans un hypermarché ou un grand magasin et vous verrez des présentoirs sécurisés répartis dans plusieurs rayons : électronique grand public, produits pour bébés, santé et bien-être, articles de sport, boissons haut de gamme. Chaque rayon dispose souvent de sa propre serrure, de sa propre clé et de sa propre procédure d’accès.

Le résultat n'est pas seulement un produit verrouillé. C'est un magasin qui dépend de clés physiques pour assurer le bon déroulement de ses activités quotidiennes.

Chaque fois qu’un employé interrompt son activité pour déverrouiller un présentoir, cela entraîne d’autres retards. La mise en place des produits est suspendue. Le réapprovisionnement est interrompu. Un autre client attend qu’on s’occupe de lui ailleurs. Si l’on multiplie ces interruptions par les dizaines d’interactions quotidiennes, le coût opérationnel dépasse rapidement les quelques secondes nécessaires pour déverrouiller une vitrine.

Le coût ne se mesure pas uniquement en minutes. Il se mesure en :

– Perte de chiffre d'affaires lorsque les clients partent plutôt que d'attendre.

– Le temps de travail consacré à la gestion des clés au lieu d’aider les clients.

– Retards dans la mise en rayon et le réapprovisionnement.

– Une expérience d'achat plus lente et plus frustrante qu'elle ne devrait l'être.

Ce n'est pas le pire des scénarios. C'est juste un mardi après-midi.

Ce retard n'est pas dû à la serrure elle-même, mais au processus lié à la clé. Si ce problème vous est familier dans vos magasins, l'article « 4 façons dont les clés traditionnelles nuisent à votre magasin et à l'expérience client » aborde précisément ce sujet.

Les clients qui ne parviennent pas à obtenir de l'aide en temps voulu abandonnent l'interaction. Certains reviennent. Beaucoup ne reviennent pas. Le collaborateur chargé de la clé et de l'armoire n'est pas disponible pour le client suivant qui en aurait besoin. Dans les catégories où l'interaction avec le produit influence les décisions d'achat, ces retards ont un coût réel. C'est simplement qu'ils n'apparaissent nulle part de manière évidente.

Le problème de la clé partagée

Le porte-clés représente un coût d'exploitation. La clé partagée pose un problème de prévention des pertes, et ces deux éléments vont souvent de pair.

Lorsqu’une seule clé, ou un petit jeu de clés, circule entre plusieurs collaborateurs sur plusieurs services, toute responsabilité disparaît. Il n’y a aucune trace permettant de savoir qui a ouvert quelle armoire et à quel moment. Si un produit de grande valeur disparaît, il est impossible de déterminer s’il a été emporté par un client ou s’il a disparu lors d’un changement d’équipe. Il est impossible de savoir si le même rayonnage a été consulté à plusieurs reprises en peu de temps. Vous n’avez aucune visibilité sur quoi que ce soit.

Cela revêt une importance encore plus grande dans les hypermarchés et les grandes surfaces. Les marchandises de grande valeur sont réparties dans plusieurs rayons, parmi des produits faciles à dissimuler, faciles à revendre et fréquemment consultés tout au long de la journée. Une clé commune ne se contente pas de créer un vide en matière de responsabilité. Elle ouvre la porte, et dans les catégories présentant un risque élevé de démarque, cette brèche finit par être exploitée.

Lorsqu’une clé disparaît complètement, les perturbations s’aggravent. Les présentoirs restent fermés à clé le temps de trouver une clé de remplacement. Les produits qui devraient être exposés ne sont pas accessibles. Les ventes sont interrompues dans cette partie du magasin jusqu’à ce que la situation soit résolue. Pour les catégories qui reposent sur l’interaction avec le client avant l’achat, cette interruption a un coût direct en termes de chiffre d’affaires.

La multiplicité des types de serrures ne fait qu'empirer les choses

Les hypermarchés et les grandes surfaces utilisent généralement plusieurs types d’équipements : vitrines, tiroirs, présentoirs, rayonnages verrouillés et espaces de stockage en arrière-boutique. Chacun de ces équipements dispose généralement de son propre système de verrouillage et de sa propre clé. Les employés chargés de gérer plusieurs types d’équipements doivent donc porter plusieurs clés sur eux et identifier celle qui convient à chaque situation, ce qui constitue un frein, certes mineur mais persistant, à l’efficacité, qui s’accumule au fil des services.

Cela complique également l'intégration des nouveaux collaborateurs. Les nouveaux employés doivent apprendre quelle clé ouvre quel présentoir avant de pouvoir aider un client dont le produit est bloqué. Dans un environnement caractérisé par un roulement de personnel fréquent et la présence de plusieurs services, il s'agit là d'un coût récurrent qui n'est jamais imputé au système de clés, car personne ne le présente sous cet angle.

Il en résulte un magasin dont le fonctionnement est plus lent qu'il ne devrait l'être, où les employés passent plus de temps à gérer le matériel qu'à aider les clients, et où le système de sécurité pose autant de problèmes qu'il n'en résout.

Quels sont les changements apportés par OneKEY?

OneKEY remplace le trousseau de clés par une seule clé électronique qui fonctionne sur tous les équipements sécurisés du magasin. Armoires, vitrines, tiroirs, rayonnages sécurisés : une seule clé suffit pour tout ouvrir. Les collaborateurs n'ont plus besoin de chercher la bonne clé et peuvent ainsi consacrer ce temps à la vente, là où il doit l'être.

Chaque clé étant attribuée à un employé spécifique, chaque accès est consigné. Vous savez ainsi qui a ouvert quel meuble, à quel moment et combien de fois. C'est cette piste d'audit qui permet d'établir les responsabilités, et c'est elle qui transforme une simple intuition en matière de prévention des pertes en une tendance avérée et documentée lorsqu'un article vient à manquer.

En cas de perte ou de vol d’une clé, celle-ci est immédiatement désactivée. Pas besoin de faire appel à un serrurier. Aucune période d’exposition pendant que vous identifiez les équipements menacés. L’accès est révoqué et le magasin continue de fonctionner normalement.

Pour les magasins qui souhaitent aller plus loin, l'application OneKEY transforme les appareils fournis par le magasin ou appartenant aux collaborateurs en identifiants numériques. Plus besoin de transporter de clé physique, plus de risque de perdre une clé. Les collaborateurs accèdent aux équipements depuis leur téléphone et bénéficient de la même traçabilité complète.

Ce que votre système de sécurité devrait vous indiquer

L'amélioration opérationnelle est bien réelle. Mais le changement le plus significatif concerne la visibilité en matière de prévention des pertes.

Avec un système à clé commune, il est pratiquement impossible d'identifier l'auteur d'un vol interne. Les marchandises de grande valeur passent entre plusieurs mains au fil des différentes équipes, sans qu'aucun enregistrement d'accès ne soit associé à chacune d'entre elles. Lorsqu'un article disparaît, l'enquête ne sait pas par où commencer.

Avec OneKEY, les droits d'accès sont attribués à chaque collaborateur individuellement. Une personne autorisée à accéder au rayon de l'électronique grand public dispose d'une clé qui correspond exactement à ce niveau d'accès. Une personne non autorisée n'en dispose pas. Chaque accès est consigné avec le nom de l'utilisateur, l'heure et le lieu. Les équipes de prévention des pertes peuvent ainsi analyser les tendances, signaler les anomalies et établir une chronologie si un incident doit être signalé à un niveau hiérarchique supérieur.

Ce n'est pas une simple fonctionnalité. Il s'agit d'un changement fondamental dans la manière dont votre système de sécurité vous informe de ce qui se passe dans votre magasin.

Le coût réel de l'inaction

Les principaux problèmes liés à la gestion des clés dans les hypermarchés et les grandes surfaces passent souvent inaperçus jusqu'à ce qu'ils entraînent des coûts importants. Une interaction lente avec le client n'est consignée nulle part. Une clé partagée qui permet un vol interne ressemble à s'y méprendre à un accès légitime. La perte d'une clé déclenche un processus de remplacement qui est considéré comme un coût inhérent à l'activité.

Rien de tout cela n'apparaît dans le rapport du psy. Tout cela apparaît dans les marges.

Les commerçants qui ont abandonné les systèmes de clés traditionnels ne parlent pas d’une mise à niveau technologique. Ils expliquent qu’ils ont enfin acquis une visibilité sur une partie de leur activité qu’ils géraient auparavant à l’aveuglette. C’est cela, le véritable coût du trousseau de clés. Pas seulement en temps. Mais aussi en clarté.

Si votre boutique utilise encore un trousseau de clés partagé, cela mérite une discussion directe pour déterminer ce que vous pouvez réellement voir et ce que vous ne pouvez pas voir.

Contactez notre équipe pour découvrir comment fonctionne l OneKEY dans les hypermarchés et les grandes surfaces.