Pourquoi de plus en plus de commerçants remettent en question l'utilisation des vitrines fermées à clé

7,7 minutes. C'est le temps d'attente moyen auquel doit faire face un client pour obtenir de l'aide concernant des articles rangés derrière une vitrine verrouillée traditionnelle, selon une étude de terrain réalisée en 2024 auprès de 626 pharmacies, supermarchés et grandes surfaces aux États-Unis et au Canada. Il ne s’agit pas simplement du trajet depuis la caisse, mais de l’ensemble de la transaction : trouver un vendeur, trouver la bonne clé et ouvrir la vitrine.

« Customer Self-Access » est le nom donné par InVue à cette approche : un client vérifié et de confiance dispose d’un moyen contrôlé d’ouvrir lui-même un présentoir sécurisé, selon les conditions fixées par le détaillant, sans avoir besoin de faire appel à un employé à chaque déverrouillage. Il s’agit d’un modèle en libre-service, mais dans un cadre restreint. Il ne s’agit pas d’automatiser le magasin comme le font les caisses en libre-service ou les bornes interactives. 

Il s'agit de dissocier le client d'un moment précis, celui où il ouvre un présentoir, tout en conservant les autres aspects de son parcours d'achat inchangés. Sur le papier, c'est un petit changement. Mais pour le client qui se trouve devant le présentoir, cela change tout.

Pourquoi cette attente existe-t-elle au départ ?

Cette pression vient bien de quelque part. Le rapport 2025 de la NRF sur l’impact du vol à l’étalage et de la violence dans le commerce de détail, qui s’appuie sur une enquête menée auprès de 70 entreprises de distribution représentant 168 marques et un chiffre d’affaires de 1 300 milliards de dollars en 2024, a révélé que les détaillants ont signalé une augmentation cumulée de 19 % des incidents de vol à l’étalage et de vol de marchandises entre 2023 et 2024. Quarante-sept pour cent des détaillants disposent désormais de cages, de vitrines ou de crochets verrouillables pour leurs marchandises dans au moins la moitié de leurs magasins, contre 41 % l’année précédente.

Les commerçants ont réagi comme la plupart d’entre nous l’auraient fait : ils ont renforcé la sécurité de leurs locaux. Et une enquête menée par Numerator auprès de plus de 5 000 clients a révélé que que cette mesure a des effets à double tranchant. Plus d’un quart des clients qui se heurtent à un article habituellement sous clé quittent le magasin sans rien acheter, que ce soit pour se tourner vers un concurrent ou pour renoncer purement et simplement à leur achat.

Walgreens en a fait l'expérience directe. Lors d'une conférence téléphonique sur les résultats de janvier 2025, au cours duquel l’entreprise a signalé une hausse de 52 % des pertes de stock, le PDG Tim Wentworth a reconnu que les produits sous clé avaient tendance à se vendre moins bien.

Ce n'est pas la serrure qui pose problème. C'est l'attente qui va avec.

La prévention du vol à l'étalage reste importante, mais elle ne doit pas vous faire perdre une vente

Rien de tout cela ne remet en cause la nécessité de mettre les articles sous clé. Les produits qui doivent être protégés doivent le rester, et pour la plupart des marchandises, cela implique toujours un processus contrôlé, encadré par le personnel. C'est le fondement de tout véritable programme de prévention du vol à l'étalage, et cela ne changera pas.

La question qu'il convient plutôt de se poser est de savoir si chaque client doit attendre qu'un vendeur lui apporte le produit souhaité. Les commerçants connaissent déjà une grande partie de leur clientèle, et de nouveaux outils permettent de vérifier l'identité des autres clients en quelques secondes. Cela ouvre la voie à la possibilité d'accorder aux clients de confiance l'accès à des articles sécurisés, sans pour autant priver le commerçant de son contrôle.

Tout ce qui est verrouillé ne mérite pas nécessairement le même niveau de résistance

La plupart des détaillants n’ont pas élaboré de stratégie de sécurisation. Celle-ci s’est mise en place progressivement, catégorie par catégorie, à mesure que la pression liée aux pertes s’intensifiait. Les cosmétiques ont été mis sous clé. Puis les rasoirs. Ensuite, les médicaments en vente libre, les piles, les lessives… bref, tout ce qui se trouvait à ce moment-là dans le collimateur des voleurs. Rares sont les détaillants qui ont pris le temps de se demander lesquelles de ces catégories nécessitaient réellement le même niveau de sécurité que, par exemple, une vitrine contenant des appareils électroniques haut de gamme.

Une approche utile consiste à classer les articles par niveau de risque. Les articles de grande valeur et à forte revente, ceux que cible réellement la criminalité organisée dans le commerce de détail, justifient un contrôle plus strict et nécessitent probablement encore l’intervention d’un employé. C’est pour les articles de faible valeur et à forte rotation, dont l’accès a été restreint davantage en raison d’une politique applicable à l’ensemble de la catégorie qu’en raison d’un risque individuel, que l’accès libre est le plus pertinent. L’objectif n’est pas d’adopter une seule politique de contrôle d’accès pour l’ensemble du magasin, mais d’adapter l’accessibilité des marchandises au niveau de risque réel, allée par allée.

Il y a également un coût de main-d'œuvre caché derrière tout cela. Chaque demande de déverrouillage oblige un employé à interrompre ce qu'il est en train de faire, qu'il s'agisse d'un retour, d'un réapprovisionnement ou d'un client déjà à la caisse. Les données relatives à la prévention des pertes montrent systématiquement que le temps de travail des employés est l'un des coûts les moins pris en compte dans une stratégie de verrouillage stricte, au même titre que les ventes qui s'évaporent discrètement.

Comment réagit le marché ?

Les commerçants et les fournisseurs testent différentes solutions à un même problème, car les temps d'attente des clients dans le commerce de détail sont désormais devenus un enjeu concurrentiel, et non plus seulement un enjeu opérationnel. Une enquête menée auprès des lecteurs de Consumer World a révélé que lorsque les clients se heurtent à une vitrine verrouillée, moins d’un sur trois prend la peine d’appeler un employé. Plus de la moitié déclarent qu’ils se contenteront de chercher l’article ailleurs. Et de nos jours, cet « ailleurs » se trouve souvent à quelques clics sur Internet.

Cela a incité plusieurs grands distributeurs à lancer des programmes pilotes de déverrouillage en libre-service. Bon nombre des premières versions s’articulent autour d’un seul moyen d’accès, généralement l’application de fidélité du distributeur lui-même. Cela fonctionne bien pour les distributeurs disposant d’un programme de fidélité bien établi et d’une clientèle déjà habituée à l’utiliser. Il s’agit toutefois d’un point de départ plus restreint que ce dont la plupart des distributeurs ont réellement besoin.

Il ne s’agit pas non plus d’une tendance isolée. Le rapport 2025 de la NRF intitulé « Impact of Retail Theft and Violence » (Impact du vol et de la violence dans le commerce de détail) révèle que 16 % des détaillants testent déjà, déploient activement ou utilisent pleinement des verrous ou des vitrines sécurisées accessibles aux clients, tandis que 23 % supplémentaires mènent activement des recherches dans ce domaine. Par ailleurs, 29 % des détaillants indiquent qu’ils investissent déjà dans des technologies ou du personnel spécifiquement destinés à améliorer l’expérience client en matière de mesures de sécurité ; la NRF illustre elle-même cette approche en permettant aux clients de déverrouiller des vitrines via une application mobile. La prévention des pertes en libre-service sécurisée n’est pas un concept hypothétique. Elle se concrétise déjà dans la manière dont une part significative des détaillants dépense son budget.

C'est ici que l'espace client en libre-service entre en jeu.

Accès autonome des clients : l'approche d'InVue

« Customer Self-Access » est une solution d’ InVue qui offre aux acheteurs de confiance un moyen sécurisé et en libre-service d’ouvrir les articles protégés par des verrous compatibles LIVE serrures, au lieu de devoir attendre l'intervention d'un vendeur à chaque fois. Elle s'installe sur le mobilier dont vous disposez déjà, ce qui constitue une approche différente de celle d'une vitrine spécialement conçue ou d'un nouvel appareil propriétaire.

Les commerçants peuvent l'activer de plusieurs façons différentes, et ils ne sont pas limités à une seule solution :

Accès via code QR. Le client scanne un code figurant sur le présentoir et reçoit un code d'accès unique par SMS avant que la serrure ne se déverrouille. Aucune application n'est nécessaire, aucun compte à créer.

Application mobile pour commerçants. La fonctionnalité d’auto-accès est directement intégrée à l’application de vente au détail ou de fidélité que vous utilisez déjà, ce qui incite également les clients à ouvrir cette application.

Vérification par un tiers. Grâce au InVuepartenariat avec CLEAR, un client scanne le code QR apposé sur le meuble de rangement, CLEAR vérifie son identité, et le meuble se déverrouille automatiquement dès que son accès est validé conformément aux règles d’accès du commerçant. Les utilisateurs habitués de CLEAR s’identifient en quelques secondes à l’aide d’un selfie ; les nouveaux utilisateurs effectuent une configuration rapide et unique qui sera réutilisée lors de leurs prochaines visites. CLEAR indique que 89 % des personnes associent la marque à la sécurité et à la fiabilité, et 74 % déclarent être plus enclins à faire confiance à un commerçant qui travaille en partenariat avec elle, ce qui est important lorsque l’on demande à un client de vérifier son identité devant la porte d’une armoire.

Le choix de la stratégie la plus judicieuse dépend moins du commerçant que de ce qui se trouve derrière la vitrine.

Adapter la méthode d'accès au niveau de risque

C'est là que la classification des risques passe du domaine théorique à la pratique. Toutes les méthodes d'accès ne conviennent pas à tous les équipements ni à toutes les catégories, et la bonne réponse dépend généralement du niveau de vérification que la situation exige réellement.

Pour les catégories à forte fréquence d'achat et à faible risque, l'accès via un code QR semble être la solution la plus adaptée. C'est rapide, cela ne demande rien d'autre au client qu'un appareil photo de téléphone, et cela répond à l'attente de simplicité que cette catégorie mérite.

Pour les commerçants disposant d'un programme de fidélité bien établi, le fait de faire passer l'accès par l'application existante est la solution la plus judicieuse pour les clients réguliers et connus, et constitue en outre un argument supplémentaire pour encourager l'adoption de l'application.

Pour vos installations les plus sensibles et les plus précieuses, celles pour lesquelles vous souhaiteriez généralement qu’un collaborateur intervienne, la vérification d’identité de CLEAR vous offre une option d’accès autonome qui ne compromet pas la responsabilité requise pour ces catégories.

Rien de tout cela n'est imposé d'emblée. C'est une décision que les commerçants prennent pour chaque présentoir, en fonction de ce qui se trouve réellement derrière la vitrine.

C'est toujours le détaillant qui mène la danse

Le plus important, c’est de garder le contrôle. Activer l’accès libre ne signifie pas pour autant céder les rênes et espérer que tout se passe bien. C’est vous qui décidez qui y a accès, où cet accès est disponible et comment il est vérifié. Chaque accès reste contrôlé et traçable grâce à l’environnement connecté d’ OneKEY , ce qui vous permet de ne pas sacrifier la visibilité au profit de la commodité. Vous bénéficiez des deux.

Ce contrôle s'étend au déploiement. Vous pouvez activer l'accès autonome pour un service, une catégorie de produits ou un site, observer ses performances, puis l'étendre ou le suspendre.

Commencez modestement, évaluez les résultats, puis développez votre activité

Il vaut mieux s'adapter au fur et à mesure que l'on apprend plutôt que de faire des suppositions dès le départ. Les commerçants qui tirent le meilleur parti de cette approche ne changent pas tout d'un seul coup dans l'ensemble de leur magasin. Ils choisissent une catégorie où les temps d'attente constituent déjà un problème connu, un problème qui est davantage une nuisance qu'une véritable cible ORC, y mettent en place l'accès en libre-service, puis observent les effets sur le volume, le temps de travail des vendeurs et les ventes dans cette catégorie avant de décider de la suite.

C'est une approche délibérément progressive, et c'est la bonne. Un déploiement par étapes vous fournit des données concrètes plutôt que des suppositions, et cela signifie qu'une erreur dans une catégorie n'a jamais de répercussions sur le reste du magasin.

S'appuie sur ce que vous avez déjà

Le point de départ consiste à exploiter ce dont vous disposez déjà. Le système « Customer Self-Access » s'appuie sur les serrures OneKEY LIVE ; il ne s'agit donc pas d'un projet de remplacement des équipements. Si vos armoires, vitrines et présentoirs sont déjà équipés de serrures LIVE compatibles, l'adoption du système « Self-Access » relève davantage d'un choix de configuration que d'une modification structurelle. Il est conçu pour les types d'équipements qui assurent déjà l'essentiel du travail dans la plupart des magasins : armoires et tiroirs, vitrines en verre, présentoirs ouverts de grande valeur, cages à marchandises, équipements sur mesure conçus pour une catégorie spécifique, ainsi que d'autres applications compatibles avec les serrures OneKEY LIVE .

« Même serrure, même logiciel, différentes méthodes de vérification », c’est ainsi que Taylor Topper, directeur marketing international d’ InVue, l’a décrit en interne. L’infrastructure déjà exploitée par les détaillants ne change pas. Ce qui change, c’est qui est autorisé à l’utiliser, et comment.

Quand cela s'applique, et quand ce n'est pas le cas

L'accès libre des clients ne signifie pas qu'il faille tout mettre à disposition et voir ce qui se passe. La plupart des articles sécurisés continueront d'être vendus par l'intermédiaire d'un vendeur, ce qui est la bonne décision pour de nombreuses catégories, en particulier celles qui sont réellement ciblées par la criminalité organisée dans le commerce de détail. Cela n'élimine pas le rôle que jouent les vendeurs dans la vente assistée, et cela ne signifie pas non plus que les articles restent sans surveillance. Il ne s'agit pas non plus d'un changement radical, appliqué à l'ensemble du magasin.

C'est une option supplémentaire à prendre en compte, conçue pour les catégories où l'attente cause plus de dégâts que le vol ne le ferait jamais.

Ce temps d'attente de 7,7 minutes ne va pas se résoudre tout seul, et installer davantage de cadenas n'a jamais été la solution non plus. Si, dans votre magasin, une catégorie de produits enregistre une baisse de ventes due à ce temps d'attente, et non au vol, cela mérite qu'on s'y attarde de plus près.

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