Comment Claro a transformé le parcours client en magasin

Claro est une entreprise de télécommunications de premier plan qui propose des services mobiles, de connectivité et technologiques à ses clients en Amérique latine. Ses boutiques physiques jouent un rôle essentiel dans cette relation, offrant aux clients un lieu pour découvrir les appareils, comparer les options, poser des questions et tester la technologie avant de faire un achat.

Claro a entrepris de repenser l'expérience en magasin autour d'une idée simple : placer le produit au cœur du parcours client. L'objectif était d'offrir aux clients davantage d'occasions de découvrir les nouvelles technologies, tout en donnant aux vendeurs l'accès nécessaire pour les accompagner tout au long de leur visite.

Le défi

Les clients se rendaient dans les magasins Claro pour découvrir et tester les nouvelles technologies, mais les produits n'étaient pas toujours facilement accessibles. Claro a donc saisi l'opportunité de rendre son catalogue plus accessible et de simplifier le parcours client, de la première prise de contact à l'expérimentation concrète.

Cette interaction est essentielle lors de l'achat de produits technologiques. Pouvoir manipuler un appareil, en apprécier le poids et la texture, explorer ses fonctionnalités et comparer les options permet aux consommateurs de mieux comprendre ce qu'ils envisagent et d'avoir davantage confiance en leur décision d'achat.

Dans le même temps, un accès élargi ne devait pas se faire au détriment de la sécurité. Claro devait protéger les marchandises de valeur, toutes catégories de produits confondues, sans créer de difficultés inutiles pour les clients ou les employés. Le défi consistait à trouver le juste équilibre entre la protection des produits, l'accessibilité pour les clients et une expérience utilisateur optimale pour les employés.

La solution

InVue Nous avons collaboré avec Claro et son partenaire local Trade Solutions pour déployer une solution combinée dans deux formats de vente distincts : un îlot compact en centre commercial, conçu pour des interactions rapides et efficaces dans un contexte de forte affluence, et un magasin traditionnel pensé pour accompagner un parcours client plus complet. Malgré leurs différences de taille et d’agencement, l’objectif était d’intégrer cette solution à la manière dont les clients découvrent les produits et dont les vendeurs les conseillent.

	OnePOD Max OnePOD Max sécurise les smartphones et les objets connectés exposés tout en les maintenant alimentés, en alerte et accessibles pour une utilisation intuitive. Les clients peuvent soulever, faire pivoter et explorer les appareils naturellement, tandis que les vendeurs utilisent OneKEY pour accéder rapidement aux produits sécurisés ou les supprimer en cas de besoin.
	Zips Zips Claro sécurise les appareils électroniques et accessoires exposés tout en permettant aux clients de les manipuler et de les découvrir. Chez Claro, ce système protège les écouteurs, casques audio, haut-parleurs et ordinateurs portables exposés grâce à une alarme qui permet aux clients de prendre en main, de manipuler et d'explorer les produits en toute sécurité.
	StopLok StopLok Ce protège-articles emballés, suspendus à des crochets, assure la visibilité et l'accessibilité des produits pour les clients. Fixé directement au crochet, il empêche le prélèvement non autorisé de produits et permet aux employés d'accéder rapidement aux articles lorsqu'un client est prêt à acheter.
	Serrure à verrouillage automatique pour tiroir et porte Le verrou à fermeture automatique pour tiroirs et portes sécurise les marchandises rangées dans les tiroirs et les armoires tout en offrant aux employés un accès rapide. OneKEY Une fois le tiroir ou la porte fermé(e), le verrou se réenclenche automatiquement, contribuant ainsi à protéger les stocks sans que les employés aient à reverrouiller manuellement le dispositif après chaque utilisation.
	OneKEY Écosystème OneKEY Cela permet de centraliser les différentes interactions pour les employés du magasin. Au lieu d'utiliser des clés mécaniques distinctes pour différents équipements et systèmes de sécurité, les employés peuvent utiliser un seul identifiant pour tous les équipements compatibles. InVue des solutions dans tout le magasin.
	Analyse de l'activité via un logiciel InVue Le logiciel cloud de [Nom de l'entreprise] ajoute une couche numérique de gestion et de visibilité aux solutions connectées du magasin. Grâce à un portail centralisé, les détaillants peuvent gérer les utilisateurs et leurs autorisations, contrôler l'accès aux produits sécurisés et consulter l'activité d'accès sur les appareils connectés. Les équipes bénéficient ainsi d'une meilleure visibilité sur l'utilisation de la sécurité et d'un contrôle d'accès cohérent dans tout le magasin.

Ensemble, ces solutions facilitent le parcours client, de la surface de vente jusqu'aux produits mis en sécurité. Le client peut commencer par explorer les produits exposés en toute autonomie, puis s'adresser à un vendeur s'il a besoin d'aide ou souhaite accéder à un autre produit. Le vendeur peut alors récupérer les articles mis en sécurité et les remettre directement au client. OneKEY écosystème, en maintenant l'interaction fluide au lieu de laisser la sécurité devenir une interruption inutile.

L'uniformité du système de sécurité, qui garantit la sécurité de l'ensemble des produits, s'avère particulièrement précieuse lorsqu'un client patiente. Les employés peuvent ainsi circuler librement entre les présentoirs et les stocks sécurisés, accéder aux articles nécessaires et continuer à assister le client sans avoir à gérer plusieurs clés ou moyens d'accès. Comme l'explique un employé de Claro, cette approche offre une plus grande autonomie à l'équipe, qui peut ainsi prélever les produits directement en stock et les remettre immédiatement aux clients.

L'impact

Dans les deux magasins, Claro a créé un environnement de vente conçu pour harmoniser l'interaction avec les produits, l'assistance des vendeurs et la sécurité. Les clients ont ainsi davantage d'occasions de découvrir la technologie de près, tandis que les vendeurs disposent d'un accès plus simple et plus rapide aux marchandises sécurisées en cas de besoin.

Cette nouvelle approche facilite également les opérations quotidiennes en magasin. Les employés de Claro ont constaté que l'inventaire, les présentoirs et les démonstrations de produits sont désormais plus facilement accessibles, ce qui leur permet d'interagir avec les clients tout en gérant plus efficacement la marchandise disponible en magasin. L'un d'eux a notamment décrit l'autonomie accrue que lui procure la possibilité de récupérer ce qu'un client souhaite voir et de le lui remettre immédiatement.

Plus important encore, ce projet démontre qu'améliorer l'accès aux produits ne signifie pas nécessairement supprimer la sécurité. En appliquant différentes solutions de sécurité en fonction du produit et de l'interaction, tout en gérant l'accès des associés via OneKEY Claro a ainsi pu concevoir une sécurité adaptée au parcours client qu'elle souhaitait créer.

Il en résulte une expérience où les consommateurs peuvent passer plus naturellement de la découverte de la technologie à son expérimentation directe, puis à l'obtention de l'aide nécessaire pour prendre une décision en toute confiance.

« Il n’est pas nécessaire de sacrifier la sécurité pour offrir une expérience exceptionnelle. C’est le juste équilibre. » — Directeur régional des ventes

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