Les coûts liés au vol de produits que la plupart des détaillants du secteur de la santé et de la beauté ne prennent pas en compte
En cas de vol de marchandises, la plupart des commerçants se concentrent sur l'indicateur le plus visible : la perte de stock.
Combien de produits ont été volés ? Quelle était leur valeur ? De combien la démarque a-t-elle augmenté ?
Ce sont là des questions importantes, mais elles ne reflètent que rarement toute la réalité.
Dans le secteur de la vente au détail des produits de santé et de beauté, les articles les plus exposés au vol sont souvent ceux-là mêmes qui contribuent à susciter l'intérêt des clients et à influencer leurs décisions d'achat. Les échantillons de parfums incitent à la découverte. Les présentoirs de produits de soin haut de gamme aident les clients à comparer les articles. Les appareils électroniques destinés aux soins personnels sont souvent testés avant l'achat. Même des produits tels que les lames de rasoir et les médicaments en vente libre doivent rester suffisamment accessibles pour garantir une expérience d'achat pratique.
En conséquence, le coût réel du vol dépasse souvent largement la valeur de l'article lui-même. Il a des répercussions sur plusieurs équipes au sein de l'entreprise, influence le comportement des clients et peut avoir des conséquences sur tous les aspects, de la mise en place des produits à la gestion quotidienne des magasins.
Il devient de plus en plus important de comprendre ces répercussions plus larges, alors que les commerçants ne se limitent plus à la seule question des pertes et commencent à évaluer l'impact du vol sur les performances globales du magasin.
Le commerce de détail dans le secteur de la santé et de la beauté se distingue par son approche commerciale
L'une des raisons pour lesquelles le vol pose des défis particuliers dans le secteur de la santé et de la beauté est que de nombreux produits ne sont pas achetés uniquement à la suite d'une simple visite.
Les clients qui achètent des parfums souhaitent généralement les sentir et comparer plusieurs options avant de se décider. Ceux qui achètent des produits de soin de la peau évaluent souvent les ingrédients, l'emballage et le positionnement du produit. Les consommateurs qui achètent des brosses à dents électriques, des appareils de coiffure ou des tondeuses prennent souvent les produits en main pour comparer leurs caractéristiques et s'assurer de leur choix. Même les articles de tous les jours, tels que les lames de rasoir et les médicaments en vente libre, exigent un juste équilibre entre accessibilité et sécurité.
En d'autres termes, l'interaction fait souvent partie du parcours d'achat.
Cette situation pose un véritable défi aux commerçants. Les produits qui tirent le plus grand profit de l'interaction avec la clientèle sont souvent ceux qui sont le plus souvent la cible de vols. À mesure que les mesures de sécurité se renforcent, les commerçants doivent examiner attentivement leur impact sur l'accessibilité des produits, l'engagement des clients et l'expérience d'achat dans son ensemble.
Le défi ne consiste plus simplement à trouver comment réduire les vols.
C'est en réduisant les vols sans nuire à l'expérience client que l'on stimule les ventes.
La perception du vol de marchandises varie selon les personnes interrogées
L'une des raisons pour lesquelles le coût réel du vol est souvent sous-estimé tient au fait que les différentes équipes en subissent les conséquences de manière différente.
Pour les équipes chargées de la prévention des pertes, le vol est principalement évalué à l'aune des pertes de stock. Les manquants, les incidents de vol récurrents et les écarts de stock inexpliqués constituent tous des indicateurs clairs de risque. Ces indicateurs restent importants car ils permettent de mettre en évidence l'impact financier direct du vol.
Les équipes chargées de l'exploitation des magasins sont toutefois souvent confrontées à d'autres difficultés. Les produits manquants entraînent un surcroît de travail de réapprovisionnement. Les employés passent du temps à rechercher des produits de remplacement, à réaménager les présentoirs, à veiller au respect des normes de présentation et à répondre aux questions des clients concernant les produits indisponibles. Ces activités mobilisent des heures de travail qui sont rarement associées au vol, bien qu'elles en soient une conséquence directe.
Les équipes de merchandising subissent un impact supplémentaire. Les marques de produits de santé et de beauté investissent massivement dans la conception des présentoirs, le merchandising visuel, les lancements saisonniers et la présentation des produits. Un échantillon manquant, un emplacement vide ou une gamme incomplète peuvent nuire à l'efficacité de l'ensemble d'un présentoir. Ce problème n'apparaîtra peut-être pas dans un rapport sur les pertes, mais il peut affecter la visibilité des produits, l'engagement des clients et l'efficacité globale de la stratégie de merchandising.
Les clients en subissent les conséquences à leur manière. Ils se retrouvent face à des produits indisponibles, des rayons incomplètes ou des articles qu’ils ne peuvent plus examiner avant de les acheter. Alors que certains attendent qu’on les aide ou reviennent plus tard, d’autres passent simplement leur chemin.
Pris isolément, chacun de ces effets peut sembler gérable.
Considérés dans leur ensemble, ces éléments montrent pourquoi le coût du vol va bien au-delà de la simple perte de stock.
Les coûts cachés que la plupart des commerçants ne prennent pas en compte
La valeur d'un produit volé est relativement facile à calculer. Les répercussions sont quant à elles beaucoup plus difficiles à quantifier.
Prenons l'exemple d'un échantillon de parfum. Le coût de remplacement de l'échantillon lui-même peut sembler relativement faible par rapport à l'impact causé par son indisponibilité. Pendant cette période, les clients ne peuvent plus découvrir le parfum comme prévu. Le personnel peut être amené à se procurer et à réapprovisionner le stock. Le présentoir perd de son efficacité pour favoriser la découverte du produit. L'expérience de marque commence à se dégrader.
Le même principe s'applique à d'autres catégories de produits.
Lorsque des cartouches de rasoir sont régulièrement volées, le personnel doit consacrer davantage de temps à réapprovisionner les présentoirs et à maintenir les niveaux de stock. Lorsque des produits de soin haut de gamme disparaissent d'un présentoir, les clients ne peuvent plus comparer les produits ni évaluer les différentes options. Lorsque des appareils électroniques de soins personnels sont retirés des présentoirs, les clients ne peuvent plus tester les produits avant de les acheter.
Au fil du temps, ces effets s'accumulent.
Parmi les coûts cachés courants, on peut citer :
- Main-d'œuvre supplémentaire pour le réapprovisionnement et l'entretien
- Baisse de l'interaction avec les produits et de l'engagement des clients
- Présentoirs incomplets et perturbations dans la mise en place des produits
- Opportunités commerciales manquées
- Disponibilité réduite des produits
- Augmentation de la charge de travail des collaborateurs
- Dégradation de l'expérience de marque
Prises isolément, ces questions peuvent sembler mineures.
Même s'il est difficile d'évaluer ces coûts avec précision, ils ont souvent un impact quotidien sur les magasins.
Quand la sécurité fait partie intégrante de l'expérience client
De nombreux commerçants réagissent aux vols en renforçant leurs mesures de sécurité. Les produits sont placés derrière des vitrines, dans des présentoirs verrouillés ou protégés de manière à ce que l'intervention d'un vendeur soit nécessaire.
Dans certaines situations, ces mesures sont indispensables. Cependant, elles posent également un nouveau défi : la sécurité fait désormais partie intégrante de l'expérience client.
Un client à la recherche d'un parfum haut de gamme peut avoir besoin d'aide pour récupérer un article dans un tiroir fermé à clé. Un client souhaitant acheter des lames de rasoir peut avoir besoin d'accéder à un présentoir sécurisé. Un client qui examine un appareil électronique de soins personnels peut se heurter à des obstacles qui limitent son interaction avec le produit.
Aucun de ces moments ne semble important en soi. Pourtant, pris dans leur ensemble, ils influencent la façon dont les clients perçoivent le magasin.
C'est pourquoi de nombreux détaillants du secteur de la santé et de la beauté réorientent leur approche. Plutôt que d'envisager la sécurité uniquement sous l'angle de la prévention des pertes, ils évaluent désormais l'impact des décisions en matière de sécurité sur l'accessibilité, la mise en valeur des produits, les opérations et l'engagement des clients.
L'objectif n'est pas simplement de protéger les produits.
L'objectif est de protéger les produits tout en préservant l'expérience qui contribue à leur vente.
Une meilleure approche de la protection des produits
Les programmes de sécurité les plus efficaces dans le domaine de la santé et de la beauté tiennent compte du fait que chaque produit présente des défis spécifiques.
Un échantillon de parfum ne doit pas être traité de la même manière qu'un paquet de lames de rasoir.
Une brosse à dents électrique ne doit pas être protégée de la même manière que des articles stockés dans un tiroir fermé à clé.
Un présentoir haut de gamme pour produits de soin de la peau ne doit pas être fixé d'une manière qui nuise à la mise en valeur de la marque.
Les détaillants qui réussissent abordent la sécurité dans une perspective plus large. Ils ne se contentent pas de réfléchir à la manière de réduire le vol, mais s'attachent également à garantir l'accessibilité des produits, à soutenir les objectifs de merchandising, à préserver les normes de la marque et à améliorer l'expérience client.
La sécurité prend toute sa valeur lorsqu'elle facilite le parcours d'achat plutôt que de l'interrompre.
Au-delà de la perte de volume
Le vol de marchandises sera toujours évalué en termes de pertes de stock. La démarque reste l'un des indicateurs les plus importants dont disposent les détaillants.
Cependant, se concentrer exclusivement sur la démarque inconnue peut occulter l'impact plus large que le vol a sur l'ensemble du magasin.
Les détaillants du secteur de la santé et de la beauté prennent de plus en plus conscience que le vol affecte simultanément plusieurs aspects de leur activité. Les équipes chargées de la prévention des pertes doivent faire face à des pertes de stock. Les équipes opérationnelles doivent assumer une charge de travail supplémentaire. Les équipes de merchandising doivent gérer des présentoirs perturbés. Les marques voient leur image de marque compromise. Les clients perdent l'occasion de découvrir et d'évaluer les produits.
Les stratégies de sécurité les plus efficaces tiennent compte de toutes ces réalités.
En effet, dans le secteur de la vente au détail des produits de santé et de beauté, le coût le plus important lié au vol de marchandises n'est pas toujours celui du produit volé.
C'est l'impact que la rupture de stock a sur l'expérience client, les opérations et les efforts de promotion qui continuent à stimuler les ventes bien après que le produit a été épuisé.
 | Sécurité des échantillons : Sécurisez les testeurs de parfums et de produits de beauté tout en les gardant à la disposition des clients, en facilitant leur réapprovisionnement et en assurant une présentation haut de gamme des produits.
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 | Contrôle d'accès (étagères, présentoirs et tiroirs) : Contrôlez l'accès aux marchandises et aux stocks de grande valeur tout en permettant aux collaborateurs d'accéder rapidement et de manière responsable aux produits lorsque cela est nécessaire.
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 | Sécurité des articles suspendus : Protégez les articles les plus volés, tels que les lames de rasoir, les têtes de brosse à dents et les petits accessoires, tout en gardant les produits visibles et faciles à choisir.
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 | Safers: Placez les marchandises emballées et à haut risque dans une enceinte transparente qui préserve la visibilité des produits et permet aux clients de choisir les articles qu'ils souhaitent acheter.
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 | Package Wrap: Protégez les marchandises en boîte contre le vol sans les mettre sous clé, tout en préservant la visibilité, l'image de marque et les normes de présentation.
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